30En ventas, ganar más dinero no siempre significa tener más clientes: aunque por supuesto que también debemos llevar a cabo acciones orientadas a que nos compre más gente, todo negocio debería primero tratar de subir su ticket medio poniendo en práctica el upselling.
Si se sabe aplicar bien, esta técnica de marketing a menudo olvidada puede llegar a aumentar los ingresos de un negocio desde un 10% a un 30%. Así lo afirma un estudio de la empresa independiente de investigación Forrester Research…
Esto te interesa, ¿verdad? Quédate conmigo, que te cuento más.
¿Qué es el upselling?
El upselling o venta adicional es una estrategia de marketing enfocada en aumentar el valor de una venta. Consiste en ofrecer al comprador un producto o servicio parecido o mejorado (y, por lo tanto, más costoso) a aquel por el que él iba a pagar.
Dicho de otra manera, con el upselling pretendemos que cada cliente gaste más en una sola compra.
¿Lo mejor? Que funciona porque entra en acción justo en el momento en el que alguien está más receptivo para aceptar nuestra propuesta: cuando está en proceso de realizar una compra o justo después de la misma.
Beneficios del upselling
Teniendo en cuenta lo explicado hasta ahora, imagino que no querrás desaprovechar la oportunidad de hacer tu negocio más rentable con la venta adicional… Aun así, aquí van unos cuantos beneficios que seguro que te terminan de convencer.
1. Aumentas tus ingresos
El beneficio más evidente: si tus clientes gastan más dinero en tu empresa, tú ingresas más. Pero espera, que no acaba aquí la cosa: ingresar más con cada venta significa que tienes más oportunidades de invertir en tu negocio para que crezca.
Y ya sabes que si tu negocio crece, es más probable que, de nuevo, tus ingresos se incrementen.
2. Es más fácil vender con upselling
¡Piénsalo! Tienes más posibilidades de convencer para que gaste un poco más en tu tienda a una persona que ya ha llegado a ella con la intención de comprarte que de conseguir un nuevo cliente.
La primera depositó en ti su confianza desde el momento en que tomó la decisión de compra, pero a quien no te ha comprado jamás aún no te lo has ganado.
3. Clientes (aún más) satisfechos
El cliente que se anime a aceptar un upsell seguramente le otorgue más valor tanto a lo que ha comprado como a tu servicio de ventas.
Si has elegido bien y lo que le has ofrecido realmente le supone un mayor beneficio que lo que se iba a llevar al principio, sentirá que ha hecho un buen trato contigo y que ha salido ganando.
Como clientes a todos nos gusta sentirnos satisfechos cuando compramos, ¿cierto? Ahora hay muchas probabilidades de que ese cliente vuelva. Ya hemos empezado a fidelizarlo.
¿En qué se diferencian el upselling y el cross selling?
Aunque son dos tácticas parecidas y en ocasiones se usan a la vez, upselling y cross selling (o venta adicional y venta cruzada) no son lo mismo.
Cuando ofrecemos un upsell a un comprador, queremos que este termine comprando el servicio o producto que le sugerimos en lugar del que él pensaba adquirir. El importe de la venta sube porque el cliente se lleva algo mejor o de más valor para él.
Con el cross selling, lo que buscamos es que compre aquel producto o servicio que venía a comprar y, además, algún otro que lo complementa. En este caso, el importe de la venta es mayor porque se han agregado más artículos a la misma.
Hay casos en los que es difícil diferenciarlos, como cuando el upselling supone vender productos en packs. Veamos un ejemplo para aclarar ambos conceptos.
Ejemplo para distinguir upselling de cross selling
Imagina que vas al supermercado a comprar gel de baño. Y ahora, evoquemos estas situaciones:
1. Eliges uno que viene en un envase de 750 ml y cuesta 2,50 €.
Justo al lado, está el mismo gel, pero con un envase de mayor tamaño: contiene un 50 % más de producto y su precio es de 3,15 €.
Si finalmente te decides por este último, pagarás 65 céntimos más; sin embargo, en realidad estarás ahorrando 25 % en esta compra, cosa que te conviene.
Esto es upselling.
2. Compras tu gel y, al ir a pagar, la persona que está en caja te sugiere que te lleves también la leche hidratante de la misma marca.
Así, cuidas más de tu piel, consigues mejores resultados por usar la misma línea de productos y no hay conflicto con las fragancias de los mismos.
Esto es cross selling: compras más artículos de los que venías a comprar.
3. Al lado del gel al que le habías echado el ojo hay un pack único que incluye dicho gel, leche hidratante y desodorante.
El precio del pack es inferior a la suma del precio de los productos por separado.
¡No te confundas! En este caso, volvemos a hablar de upselling…
Y es que realmente no has comprado varios artículos, sino uno solo: un pack. El valor agregado es, de nuevo, el ahorro.
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Técnicas de upselling con ejemplos
Antes de la compra, en el momento de pagar, en la página de gracias inmediatamente después de haber comprado…
Puedes aplicar el upselling en cualquier momento del proceso de venta. Y ahora que ya sabes en qué consiste esta estrategia, tal vez recuerdes alguna ocasión en que te ofrecieron un upsell. ¿Te suenan algunos de estos ejemplos?
1. Paquetizar artículos
Ya que te acabo de hablar de ella en el apartado anterior, empiezo por esta táctica de venta adicional. Pero ahora, dejamos la cosmética y te traigo el ejemplo de Liss Angel, una papelería.
Me gusta porque no solamente ofrece un paquete de productos, también indica cuánto te costarían esos productos por separado (y, por lo tanto, lo que te ahorras).
2. Comparar con artículos similares
Esta técnica es la que usan aquellas webs en la que, cuando entras en la ficha de un producto, te muestran una tabla comparativa con otros parecidos.
Así, puedes ver las características y funcionalidades de cada uno y, probablemente, decidir que te compensa quedarte con una opción algo más cara que las otras, pero que te aporta más beneficios.
Es interesante aplicar esta estrategia para comparar diferentes versiones y actualizaciones que se han hecho de un mismo modelo. Te dejo como ejemplo unos smartphones de Samsung.
3. Dar la opción de personalizar el producto
Un ejemplo evidente de esto es pagar un poco más por una joya para que la graben con un nombre o fecha.
Pero también hablamos de upselling y de personalización cuando una pizzería (he elegido Domino’s pizza como ejemplo) te permite crear una pizza a tu gusto a partir de una básica, cuyo precio irá aumentando a medida que le vayas añadiendo ingredientes.
4. Ofrecer una suscripción para asegurar futuras compras
Fíjate en cómo lo hace La Llama Store, librería especializada en humor: en lugar de conformarse con que sus clientes realicen alguna compra puntual por su cuenta, les propone una suscripción, La Llama Box, para «obligarlos» a comprarles, por lo menos, una vez al mes.
La librería gana así unos ingresos extra, pero el cliente también gana: gastos de envío gratis, un servicio de recomendación y el factor sorpresa (sabe que recibirá un libro y unos detalles adicionales en su paquete, pero no qué libro y qué detalles en concreto).
5. Añadir otros servicios y ventajas
Gastos de envío o devolución gratuitos, cualquier tipo de garantía o protección de tu compra, añadir una nota, envolver para regalo…
Hay muchos pequeños servicios extra que puedes ofrecer para mejorar la experiencia de tus clientes y, de paso, ingresar un poco más por cada compra que te hagan.
¿Alguna vez te has comprado una camiseta en La Tostadora?
Si lo has hecho, sabrás que puedes pagar un extra para que prioricen la producción de la tuya y así la recibas al día siguiente de pedirla.
Conclusión
Teniendo en cuenta que es mucho más fácil vender a quien ya es nuestro cliente, y los porcentajes de ingresos extra que llega a suponer para quienes lo usan, es sorprendente que todavía haya tantos negocios que tienen algo que vender y no hacen upselling.
¿Desconocimiento, tal vez?
Si ese era tu caso, ahora ya sabes que tienes muchas opciones para aplicarlo. Confío en que, independientemente de lo que sea aquello que vendas, este artículo te haya dado alguna idea para sacarle provecho a esta estrategia tan eficaz.
Si ese es el caso, me encantará que me lo hagas saber en los comentarios.
Cuéntame, ¿ya sabes cómo vas a sacarle partido el upselling?
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