¿Están contentos tus clientes? El grado de satisfacción del cliente es la métrica más importante que necesitas saber para garantizar la viabilidad de tu marca y analizar el éxito de tus estrategias.
Esto significa que el desarrollo de tu marca a largo plazo está íntimamente ligado a la satisfacción del cliente.
Los datos hablan: de media, cuesta 7 veces más captar un cliente que retenerlo (y para mantenerlo ha de estar contento). Y aproximadamente el 77% de los clientes suelen recomendar el producto o servicio si están satisfechos.
Por tanto, analizar y cuantificar el nivel de satisfacción no es una opción, sino una necesidad.
¿Qué es la satisfacción del cliente y por qué es importante medirla?
La satisfacción del cliente es la medición de la respuesta del consumidor con respecto a un producto específico de una marca, a la experiencia de compra o al uso de un servicio.
Las calificaciones son referentes para mejorar lo que les ofreces y también para conocer al detalle lo que necesitan. Te dan pistas inestimables que seguir.
Y es importante medir el grado de satisfacción que tiene el cliente de tu marca, porque basándote en ello puedes conseguir:
1. Más fidelización
Un cliente contento permanece fiel a tu marca toda la vida. Eso son muchas ventas. Así que, en lugar de buscar siempre clientes nuevos, cuida los que tienes.
Ahorras esfuerzo y con su ayuda creas el mejor producto posible. Además aumentas su LTV (Life Time Value) y reduces el CAC (Coste de adquisición de clientes), por lo que repercute de forma directa en tu rentabilidad.
2. Más alcance
Cuando un producto o servicio colma las expectativas del usuario, lo recomienda a todos sus conocidos, destacando sus ventajas.
Si además lo difunde en las redes, será contenido generado por los propios usuarios que conecta con nuevos seguidores y conlleva más ventas (y de nuevo menos costes de captación).
Este tipo de recomendaciones tienen mucho valor porque activan la palanca de la prueba social o social proof, generando confianza y multiplicando las opciones de venta.
3. Fans defensores de tu marca
Los consumidores convencidos son los mejores defensores que puedes tener.
Ninguna estrategia de gestión de crisis lo hará tan bien como ellos ante un problema. Y además dejan reseñas positivas que otros usuarios potenciales pueden leer, lo cual que favorece las conversiones.
4. Superar a tus competidores
La satisfacción del cliente no deja de ser una ventaja competitiva y de diferenciación en el mercado.
Es un extra que suma puntos a tu favor, frente a la competencia. Porque ante muchos productos o servicios similares, un trato exquisito es lo que puede convencer al cliente para que te compre a ti.
Esta aptitud ha de estar implícita en tu propuesta de valor.
Ya lo ves. Si deseas mejorar la satisfacción del cliente, y conseguir todas las ventajas añadidas, antes tienes que medir.
5. Branding
Todo lo que digas y lo que hagas habla de tu marca.
Por tanto, si cuidas los detalles durante el proceso de compra, buscas la mejora continua y dejas patente que tus clientes son lo primero, estarás construyendo un marca de confianza y de calidad: potencias tu branding, con todos los beneficios que ello supone.
¿Cómo lograr la satisfacción del cliente?
Con ayuda de las respuestas que el cliente facilita en las encuestas de satisfacción y poniéndote en su piel, tienes muchas pistas del camino a seguir.
Estas son varias de las soluciones que nosotros te sugerimos:
- Desarrolla productos o servicios acordes a las necesidades del consumidor.
- Ofrece a los usuarios probar el producto antes de sacarlo al mercado y ajústalo con ayuda de sus sugerencias.
- Mejora la experiencia de compra Online, por ejemplo, facilitando la adquisición o el onboarding con pocos pasos.
- Atiende con rapidez a los requerimientos de un cliente, y mantenle informado de tus acciones.
- Comunícate directamente con los compradores. Las redes sociales ayudan.
- Emplea un trato amable, cercano, respetuoso y empático.
- Sé detallista. A todos nos gusta recibir un paquete bien envuelto o un código de descuento para la próxima compra.
- Atiende todas las reclamaciones, buscando una solución adecuada a cada cliente.
- Cuando surge un problema, plantea varias opciones para que el cliente escoja la que prefiere.
- Remite encuestas de satisfacción periódicas que te sirvan para anticiparte a las necesidades del usuario.
7 Formas de medir la satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente puede parecer un concepto abstracto difícil de reflejar en un número, pero hay modos de cuantificarla.
Te traigo 7 para que tú escojas la que más se adapte a tu estrategia, o las combines entre ellas:
1. NPS o Net Promoter Score
El Net Promoter Score o NPS es la métrica que mide la satisfacción, basándose en la probabilidad de que los clientes recomienden los productos o servicios de tu marca.
Se le presenta una encuesta donde el 0 refleja “es improbable que recomiende la marca” y el 10 indica “definitivamente la recomendaría”.
» Perfiles del Net Promoter Score
- Los detractores: son los que votan entre 0 y 6.
- Los pasivos: cuyas valoraciones son 7 y 8.
- Los promotores: cuya puntuación es 9 o 10.
» La fórmula
El NPS se calcula convirtiendo en porcentajes a los promotores y detractores . Luego restas el porcentaje de detractores al de promotores.
NPS= % DETRACTORES – % PROMOTORES
» ¿Cuándo se considera un NPS aceptable?
Pues en el momento en el que las valoraciones son positivas. Para que te hagas una idea, en el sector del automóvil Harley Davidson tiene la puntuación más alta con un 52 de NPS, BMW un 40, Audi 37, Volkswagen y Ford un 28…
Superar los 30 el NPS es un buen indicador para las marcas. Tesla ha llegado a tener una puntuación de 96.
2. Tasa de conversión, retención de clientes y de abandono
Estos tres KPI tienen relación directa con el grado de satisfacción de tus clientes.
» Tasa de conversión
La tasa de conversión te permite conocer cuántos usuarios de tu web o suscriptores de tus redes se convierten en compradores. Y si necesitan más de una visita para realizar la adquisición.
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» Tasa de retención
Si hablamos de retención de clientes, puedes saber la tasa (TR) restando:
- Número de clientes que tienes al final de un período= CE
- Número de clientes nuevos adquiridos en ese mismo tiempo=CN
Luego lo divides entre la cifra de clientes que tenías al inicio del periodo:
- Número de clientes al inicio del periodo=CS
Finalmente, multiplicas por 100 la cantidad obtenida.
TR= [(CE-CN)/CS] X 100
Por ejemplo:
Comienzas el mes con 105 clientes, ganas 20 y pierdes 8, por lo que terminas el mes con 112 clientes.
TR= [(112-20)/105] x 100= 87% de retención de clientes
Ten en cuenta que por ejemplo, aumentar la tasa de retención en un 5% puede suponer un incremento de tus ingresos considerable (desde un 25 a un 95%, según Hubspot).
La tasa de retención óptima va por sectores, siendo por ejemplo de un 83% en transportes, frente a un 55% del sector hotelero.
» Tasa de abandono
Por otro lado, la tasa de abandono es inversamente proporcional al grado de satisfacción de tus clientes y te interesa vigilarla por el rabillo del ojo, aplicando periódicamente esta fórmula:
TA= (CP/CS) X 100
CP= clientes perdidos en ese período.
CS= clientes al inicio de ese periodo.
El objetivo es hacer crecer las dos primeras tasas y reducir la de abandono al mínimo. Para ello puedes valerte de estrategias de fidelización, como regalar descuentos en próximas compras o por traer a un amigo.
3. Customer Effort Score o CES
Costumer Effort Score o CES se traduce como puntuación de esfuerzo del cliente y evalúa cuánto esfuerzo le supone lograr su propósito cada vez que interactúa con tu marca.
Esta encuesta pide a los clientes que valoren la asistencia:
1. Muy difícil
2. Difícil
3. Neutral
4. Fácil
5. Muy fácil
El CES suma los totales obtenidos en las respuestas 1 y 2, lo divide entre el total de respuestas y multiplica por 100 para lograr un porcentaje.
CES= [(Total “Fácil + Muy fácil”) / Total respuestas] X 100
Una cifra por debajo del 70% te indica que debes eliminar los obstáculos que está encontrando tu consumidor y que están frenando el grado de satisfacción.
4. Índice de reclamaciones
Si este porcentaje es muy alto, te advierte que debes conocer los errores que tu marca comete y solucionarlos.
El índice de reclamaciones has de calcularlo periódicamente, a ser posible cada mes, para ver cómo evoluciona la tendencia.
Para ello suma el número de quejas y reclamaciones durante el periodo que has concretado, y divídelo entre tus clientes totales. Al multiplicarlo por 100 obtienes el porcentaje.
IR= [(nº quejas + nº reclamaciones)/ clientes totales ] x 100
Tienes 3 objetivos: resolver todas las reclamaciones, reducir su cantidad, y ver qué carencias de tu marca reflejan y ponerles solución.
5. Calificación de satisfacción del cliente CSAT
El modo más directo de medir la satisfacción del cliente es preguntarle por su nivel de satisfacción mediante una escala que puede ir del 1 al 5 o del 1 al 10.
La pregunta puede ser del tipo: En la escala del 1 al 5, ¿qué te ha parecido la experiencia de compra a través de nuestra web?
Y puedes asociar a cada cifra una de las frases de la escala de Likert:
1. Totalmente satisfecho
2. Satisfecho
3. Algo satisfecho
4. Insatisfecho
5. Totalmente insatisfecho
6. Nuevos clientes referidos
Como comentamos antes, los clientes satisfechos recomiendan tu marca a sus más allegados.
La métrica NPS te indica la intención que tienen que recomendarte, pero la constatación real consiste en saber la cantidad de nuevos usuarios que han llegado por recomendación.
Puedes saberlo si preguntas a tus nuevos clientes cómo te han conocido, o si usas descuentos que promuevan las recomendaciones. Así conoces directamente qué clientes han llegado por invitación de otros.
7. Escucha activa en redes sociales y compromiso
En las redes sociales los consumidores hablan con libertad. Si escaneas aquellas palabras claves que empleas para tu marca, puedes conocer de primera mano su grado de satisfacción y de engagement.
La escucha activa incluye también revisar los mensajes que te remiten directamente y los comentarios que recibes en tu web.
Y si usas Google Alerts recibes notificaciones cuando te mencionan, por lo que puedes eliminar reseñas y crear campañas que refuercen las experiencias positivas.
Conclusión
Si buscas clientes fieles, duraderos, que repitan compra, te recomienden a sus conocidos y defiendan tu marca, debes cuidar los que tienes y lograr que se sientan satisfechos con la experiencia que ofreces.
Para hacerlo, mide su grado de satisfacción periódicamente y averigua en qué punto del camino puedes mejorar tu estrategia para que no te abandonen.
No te conformes con hacer una venta por cliente, invierte tus esfuerzos en lograr que se queden contigo.
Imagen de portada por Freepik.
¿Eres de los que mides el grado de satisfacción del cliente? ¿Cómo lo haces y qué resultados te da?
Te leo en comentarios.
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