¿Qué es el Customer Journey Map y cómo crear uno para tu negocio digital?

¿Qué es el Customer Journey y cómo crear uno para tu negocio digital?

¿Conoces todos los beneficios que puede aportar a tu proyecto el hecho de crear un Customer Journey map acorde con tus objetivos?

Desde el punto de vista corporativo, solemos pensar en el cliente como una suma de ventas y beneficios para nuestro negocio, fijando la falsa creencia de que cuantos más clientes tengamos, mejor.

Sin embargo, debemos tener en cuenta también las opiniones y feedback que éstos nos aportan acerca de nuestros productos y servicios, la calidad de los mismos o simplemente en conocer de primera mano cómo son sus experiencias de compra en Internet.

Para mejorar esta perspectiva, será necesario implementar nuevas estrategias y métodos de mercado en los que sí tengas en cuenta todo lo que piensa el cliente.

Como no se trata de una tarea nada sencilla, el hecho de saber qué quieren o buscan exactamente éstos, podrás ayudarte de la técnica del Customer Journey, la cual, por si aún no la conoces, pasaré a definirte:

¿Qué es el Customer Journey Map?


El Customer Journey o «Customer Journey Map» es lo que se conoce en español como mapa de recorrido del cliente y se trata de una herramienta de Design Thinking que sirve para medir la experiencia, gustos y necesidades de tu buyer persona, en cada fase de compra dentro de tu negocio.

Mapear todo el proceso de compra de tus clientes, te ayudarán a entender qué tipo de necesidades o problemas necesitan resolver para poder satisfacerlo tú, antes que los de tu competencia.

Para crear nuestra estrategia de marketing, es importante primero fijar bien a ese buyer persona, que como sabes sería nuestro cliente ideal y sobre el que girarían todas nuestras acciones.

Para ello, céntrate en sus «pain points» o «puntos de dolor» acerca de tu marca: ineficiencias, frustraciones, costes excesivos, necesidades, tiempos de espera, etc.

Aunque estos puntos al principio te puedan parecer un problema o algo negativo, créeme que no lo son, pues toda ésta información te puede ayudar a mejorar e incluso a crear más oportunidades de negocio.

¿Para qué sirve un “Customer Journey Map”?

Este estudio sirve justamente para entender mejor las necesidades de los clientes y a su vez nosotros como empresa aportarles todo lo que necesitan, desde que comienza la fase de decisión hasta que termina realizando la compra.

Todo esto se establece en una especie de mapa muy visual de cada fase por la que pasa nuestro prototipo de cliente ideal y cómo se comporta, ayudándote a mejorar el número de conversiones y ventas online.

¿Cuáles son los elementos principales para identificar tu Customer Journey?


Customer Journey Map

Para crear un mapa de recorrido del cliente, utilizaremos una plantilla que consiste en una línea de tiempo con 2 ejes, uno X dónde colocaremos lospuntos de contacto entre el cliente y nuestro negocio y uno Y, dónde evaluaremos si la experiencia del cliente es satisfactoria o no.

Una vez recojamos toda esta información, comenzaremos a rellenarla.

» Experiencia del usuario

Un elemento importante que debemos tener en cuenta a la hora de crear nuestro Customer Journey Map , es la opinión del usuario respecto a nuestro negocio digital.

Conocer de primera mano que le parece nuestra web, si ha probado nuestros productos, qué sentimientos le ha producido, la forma de pago y entrega, si encontró justo lo que buscaba, etc.

Gracias a toda esta información, podremos conocer qué estamos haciendo bien y qué necesitamos mejorar o trabajar más a fondo para conseguir nuestros objetivos.

» La estética

Este punto se refiere a todos aquellos aspectos que conforman aparentemente nuestro negocio digital, como puede ser el diseño de la Web, la velocidad de carga, la fuente que utilizamos, las publicidades que contiene, y en general, cualquier punto que pueda influir en su decisión final de compra.

Al crear una Tienda Online o una página Web que tarda demasiado en cargar los contenidos de la misma, la misma dejará de ser llamativa para el usuario, que tarde o temprano acabará por abandonarla.

» Interacción

La Interacción se refiere a todos aquellos puntos de contacto o fases del proceso en los que hay una interacción directa entre el cliente y la empresa.

Dentro de un negocio físico, ocurre por ejemplo cuando un dependiente de tienda nos ayuda a buscar alguna talla, o un camarero nos atiende en algún local.

Sin embargo, cuando tenemos un negocio Online, la interacción se puede dar en el momento en el que existe un tipo de contacto entre el cliente y nosotros, como puede ser a través de las Newsletters, en los comentarios de un blog, o en algún chat de soporte.

» Puntos de contacto

Estos puntos de contacto serían todas aquellas fases que experimenta el cliente con nuestro negocio, hasta conseguir una conversión o venta.

Por ejemplo, cuando un usuario «entra en la home», «selecciona una categoría», «hace scroll para ver todos nuestros artículos o contenidos», «hace click en un producto», «entra en el carrito de compra», etc.

Estos puntos de contacto del Customer Journey map pueden variar bastante, dependiendo del tipo de negocio que estemos evaluando y de cada producto de forma individual.

» Solución de problemas

Cuando tienes un negocio Online, debes tener en cuenta la idea de contar con un buen equipo de soporte detrás, que ayude a los clientes a resolver cualquier tipo de duda o problema que les surja.

Sobre todo si tu negocio va enfocado a los servicios.

Aplicando este elemento, podremos evaluar la experiencia de los clientes a la hora de que le resolvamos cualquier conflicto, para así poder realizar mejoras en caso de que fuera necesario.

¿Cómo crear tu propio Customer Journey Map?


Ahora que ya conoces cuáles son los principales elementos que tienes que tener en cuenta a la hora de crear un Customer Journey, es el momento de que te enseñe cómo puedes crear tu propio mapa de una manera simple y en unos pocos pasos.

En este caso, cada cual implementa un recorrido o mapa diferente. Como ejemplo, tienes el proceso que nos indican nuestros amigos de Doppler en esta infografía:

¿Cómo crear tu propio Customer Journey Map?

Y, en general, los pasos que te aconsejo personalmente seguir son éstos:

Fija un objetivo

Para empezar a crear un Customer Journey Map, es necesario que fijes un área sobre el que empezar a buscar toda la información.

Puedes querer centrarte en un sólo artículo de los que vendes, o en uno de los servicios que ofreces, pero ten siempre claro qué fase o experiencia de tu buyer persona quieres analizar en cuestión.

Una vez tengas bien definido esta etapa, podrás pasar al siguiente paso.

Determina las fases claves del proceso

Lo siguiente que necesitas, será determinar bien cuáles son los puntos de contacto o fases claves del proceso de tu objetivo.

Por ejemplo, si tu objetivo es conocer la experiencia de los usuarios cuando van a comprar el producto, debes establecer los pasos a seguir, «hacer clic en el artículo», «seleccionarlo en el carrito», «elegir medio de pago», «introducir datos y una dirección» y «finalizar la compra».

A modo de resumen, en esta etapa fijaríamos todas las fases del recorrido que podría realizar un cliente en el momento de realizar una compra en nuestra Web.

Recopila información de los clientes

Como te mencionaba anteriormente, recabar toda la información posible acerca del comportamiento de nuestros potenciales clientes con nuestro negocio nos puede servir de mucha ayuda y no sólo a la hora de crear nuestro Customer Journey Map.

Hoy en día con la era de la tecnología, puedes llevarlo a cabo a través de múltiples herramientas como el uso de correos electrónicos, como es el caso de las cuentas de Gmail, la realización de encuestas post venta, comentarios, etc.

Y, por supuesto, a través de las principales redes sociales, que como sabes es una de las mejores maneras de conocer qué piensan tus usuarios.

Prepara tu línea de tiempo

En este paso deberás preparar tu línea de tiempo, estableciendo sobre un eje Y como calificas la experiencia de tu usuario (negativa o positiva) de una forma gradual y en varias fases: muy mala, mala, regular, buena, muy buena.

Luego, dibujaremos una línea guía que salga de la mitad del eje Y para que sea tu eje X, en él estableceremos los puntos guías a tener en cuenta, que seleccionaste en el paso 2.

Es importante dejar cierto espacio entre cada uno de ellos para que te sea más sencillo de visualizar todo el proceso. Aún así, ante cualquier duda puedes guiarte con la plantilla que Design Thinking dispone para que crees tu propio Customer Journey Map.

Crea tu mapa de recorrido

Una vez hemos recopilado toda la información acerca del comportamiento, sentimientos y experiencias de nuestros clientes, realizaremos un promedio.

En base a esta información, podremos fijar todo en una gráfica de forma visual y conocer cual es el comportamiento medio de nuestros usuarios o clientes.

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Conclusión

Una vez que tengas todos los datos en tu línea de tiempo, ya tendrás tu Customer Journey Map listo para analizar y trabajar en función de la opinión de tus clientes.

El hecho de saber cómo piensan y actúan, te podrá ayudar a conseguir de una forma más rápida y eficaz incrementar tus beneficios y alcanzar el éxito en tus objetivos.

Imagen principal (viaje) de Freepik.

¿Qué pasos añadirías en el Customer Journey Map aplicado a tu propio negocio?

Cuéntame qué te parece esta estrategia y, si ya la has implementado, qué tal te va 😉

Ayúdanos a mejorar, ¿te ha gustado?

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José Facchin

Director General y Cofundador de Webescuela. Formador y Consultor de Marketing Digital, especializado en Marketing de contenidos y posicionamiento SEO. Creador de: “El Blog de José Facchin”, uno de los blogs de marketing y negocios online de mayor relevancia en el ámbito digital hispanohablante.

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