Es probable que no dejes de escuchar (y leer) por todos lados estas siglas, pero no sepas exactamente qué es un CRM y qué puede hacer por tu empresa.
Cuando los datos y gestiones con tus clientes comienzan a crecer exponencialmente, necesitas una ayuda extra en tu negocio. Un programa o software CRM se convierte entonces en una ayuda inestimable.
Además, un competidor que dispone de él tiene una serie de ventajas sobre ti.
¿Quieres conocer qué es un CRM, sus tipos y qué beneficios puede aportarte? Sigue leyendo y tendrás las claves para hacerte con uno.
¿Qué es un CRM?
CRM es una aplicación, programa o software que unifica en una sola base de datos todas las interacciones que hay entre tu empresa y tus clientes.
Esta solución centraliza la documentación de todos los clientes de la empresa, de modo que en el mismo lugar tienes su información (nombre, teléfono, dirección…) y un histórico de todas las interacciones que tu empresa ha tenido con él: pedidos, devoluciones, llamadas informativas, quejas y su solución…
Así es como puede localizar los puntos de contacto que el cliente ha tenido con tu empresa y cómo se han desarrollado.
Lo mejor es que un CRM es un software, sí, pero no solo eso. En torno a él se crean todos los procesos y estrategias enfocadas en al cliente, por lo que se consolida como una herramienta muy útil en las campañas de marketing.
Gracias a los datos que recoge y las funcionalidades que ofrece, puedes fidelizar clientes y también segmentar fácilmente los leads y crear campañas de marketing más dirigidas.
Te permite ofrecerle productos o servicios a su medida, y cada vez que tengas que atenderle conoces de un solo vistazo el historial y puedes ofrecerle una atención más personalizada.
Sí, es tan bueno como suena.
Por cierto, el término CRM es un acrónimo que procede del inglés Costumer Relationship Management, o gestión de la relación con el cliente. Pero esta es la versión corta del concepto. La larga sería que CRM es una gestión integrada de atención al cliente, ventas y marketing.
¿Para qué sirve un CRM?
Ahora que tienes claro qué es un CRM, tienes una ligera idea de lo que puede hacer por modernizar tu negocio. Pero veamos sus funciones principales:
1. Administra y actualiza la información de los clientes
Recoge en una única base de datos toda la información de los clientes procedente de todos los departamentos. Y además busca y localiza todos los mails que cualquier miembro de tu equipo ha intercambiado con un cliente y los añade.
2. Realiza el seguimiento de los leads
Al integrar el CRM con los formularios de tu web, los nuevos leads o clientes potenciales se integran en el sistema. Puedes seguir el proceso que sigue hasta convertirse (o no) en cliente.
3. Automatiza tareas repetitivas
Todo lo que se repite en tus labores empresariales, es susceptible de automatizarse. Esto simplifica labores, ahorra tiempo y elimina el fallo humano.
4. Fomenta el trabajo colaborativo
No importa si cada miembro trabaja en remoto o utiliza para ello dispositivos diferentes, un CRM permite que todos trabajen juntos y conectados. Además, todos disponen de la misma información.
5. Permite una atención al cliente eficaz
Cuando llama o escribe un cliente, podemos consultar todos sus datos e incidencias al momento, lo que permite darle un servicio rápido y cercano. Esto es ideal si tu negocio da soporte técnico.
6. Centraliza las campañas de marketing
Desde el CRM puedes gestionar todo el marketing solo con esta herramienta, que además te informa en tiempo real de cuántas personas abren los mails o quién se ha convertido en cliente. Al finalizar la campaña, puedes calcular el ROI de esa inversión.
7. Se expande al mismo ritmo que tu empresa
Un buen CRM acompaña al crecimiento de tu empresa, porque es un software que no necesitas cambiar ni modificar.
8. Aporta información en tiempo real
Este software se actualiza automáticamente, por lo que siempre dispones de información actualizada de los clientes de tu negocio.
9. Analiza resultados
Los informes al término de una campaña de marketing o de ventas ya no tienen que esperar a que los datos de vuelquen. En cualquier momento puedes conocer los beneficios obtenidos en Black Friday o de la campaña de ventas de Navidad.
¿Cuáles son las ventajas de trabajar con un software CRM?
Ya puedes hacerte idea de que el método con el que trabajas ahora es un poco arcaico, aunque sea una excel.
Además de invertir mucho tiempo en teclear datos y relacionar información, nunca tienes la seguridad de que dispones de toda la documentación que necesitas cuando te relacionas con un cliente o segmentas una campaña.
Eso nunca sucede con un CRM, que te ayuda a lograr todo esto:
1. Mejor conocimiento del cliente
Al reunir en un mismo lugar todos los datos de tu buyer persona, conoces mejor sus dificultades y necesidades, lo cual permite ofrecerle el producto o servicio que mejor se ajusta a él.
2. Aumento de ventas
Cuando utilizas un CRM generas más oportunidades de venta y optimizas los procesos de venta porque consigues mejores segmentaciones y mejor atención al cliente actual.
3. Mayor productividad
Si todo se automatiza, la información está compartida entre todos los miembros y desde un solo panel de mandos puedes gestionar tus campañas de marketing, el tiempo rinde más.
4. Mejor gestión de recursos humanos
Los CRM también permiten realizar un seguimiento a tus empleados, con lo cual puedes gestionar mejor sus capacidades y encomendarles tareas que se les dan mejor.
5. Más leads cualificados
Este software no solo rastrea clientes potenciales, sino que te permite localizar cuales son los más interesados en tu producto o servicio, teniendo en cuenta sus interacciones.
6. Fidelización y retención de clientes
Sin duda uno de los grandes beneficios de instalar un CRM es que incrementa la satisfacción de los clientes y consigue fidelizarlos, generando ventas recurrentes para ti.
Imagina que un cliente que te contrató un servicio puntual hace años te vuelve a llamar para ampliar ese trabajo.
Con un CRM sabrías al momento en qué consistió ese trabajo, si hubo incidencias, qué persona de tu empresa desarrollo el trabajo, la forma de pago y si hubo problemas en el cobro… ¿Cómo crees que mejora esto tu trabajo actual?
Tipos de CRM
En el mercado hay actualmente diversos tipos de CRM, ya que ni todos realizan las mismas funciones, ni están alojados en el mismo lugar, ni tienen las mismas limitaciones tecnológicas.
A grandes rasgos, podemos distinguir entre dos tipologías:
1. CRM según su funcionalidad
Cuando ya sabes qué es un CRM, lo siguiente que debes conocer es que según la labor que realice, da lugar a diferentes modelos:
1.1 CRM analítico
Su trabajo se centra en analizar datos de los clientes, recopilándolos de diversas fuentes.
Con estos datos el servicio de atención al cliente puede mejorar su trabajo, el departamento de ventas incrementar beneficios o el de marketing conocer qué campañas funcionan mejor y por qué.
1.2 CRM operativo
Este tipo de CRM gestiona de modo centralizado tu base de contactos con el objetivo de identificar clientes potenciales, capturando detalles de esas cuentas y ofreciendo soporte a los procesos de venta, marketing y facturación.
1.3 CRM colaborativo
Facilita la comunicación dentro y fuera del negocio.
Por eso resuelve cualquier duda a los clientes a través de email, chat, redes sociales, teléfono… Y reúne la información de todos los apartados del negocio (administración, marketing, ventas, atención al cliente, equipo técnico…) y da acceso grupal a ella.
2. CRM según su almacenamiento
El CRM no tiene que estar necesariamente ubicado en tu empresa. Según donde se instala, existen:
2.1 CRM local o in-house
El CRM se instala directamente en el servidor de tu empresa y adquieres una licencia de uso permanente. En tus manos queda el control de los datos o administración, y también el coste de las actualizaciones necesarias.
Es la opción más cara, pero si necesitas algo muy concreto y difícil de personalizar, esta es la mejor solución.
2.2 CRM en la nube
Los CRM SaaS (Softwares as a Servise) se alojan en la nube, por lo que la información que recopilan está en una red externa a la que los miembros autorizados de tu compañía tienen acceso.
Se paga una cuota de suscripción y no conlleva gastos extras. Es muy asequible, pero tus datos quedan en manos de otra empresa.
¿Cómo elegir un buen CRM?
Antes de pasar a elegir un CRM, la pregunta que deberías hacerte es si necesitas uno, ya que no deja de ser una inversión para tu negocio. ¿Estás en alguno de los siguientes casos?:
- Tienes tantos clientes (o posibles clientes) que no puedes gestionarlos
- Estás perdiendo ventas porque no logras detectar y atender nuevas oportunidades de negocio
- Tienes un proceso de ventas, pero no un sistema para hacer seguimiento al equipo comercial
- El servicio de atención al cliente o el servicio técnico no da un trato personalizado
- Quieres disponer de un equipo que trabaje a distancia de modo integrado
Ante cualquiera de estas situaciones, la respuesta es “sí, necesitas un CRM”.
La segunda indicación es que no existen CRM híbridos, por lo que tendrás que decidir qué función quieres que realice y definir si lo necesitas analítico, operativo o colaborativo.
Dicho esto, estas son las características básicas y esenciales que hay tener en cuenta a la hora de elegir un CRM:
1. Que pueda personalizarse
Cada negocio es un universo, así que escoge un software que se pueda configurar, añadiendo o quitando funciones o módulos para ajustarlo a lo que necesitas.
2. Que se integre con tus sistemas actuales
Comprueba que el CRM escogido es compatible con herramientas que utilizas ahora mismo en tu negocio, especialmente el soporte al cliente y las plataformas de automatización de marketing.
3. Que sea escalable
El objetivo final de instalar un CRM es que tu empresa crezca en volumen de clientes y ventas. No tiene sentido que la herramienta tenga un tope y tengas que cambiarla en un futuro.
Descubre noCRM
noCRM es un software de gestión de leads con servicio basado en la nube.
Se trata de una herramienta diseñada para ayudar a los equipos de ventas con su objetivo principal: convertir prospectos en clientes.
A diferencia de los CRM tradicionales que inundan el mercado, noCRM está 100% enfocado en el proceso y cierre de ventas.
Con este software siempre tendrás planificada la acción siguiente para conquistar a tus leads.
La interfaz simplificada y la posibilidad de personalizar noCRM permite que los usuarios se familiaricen con la herramienta en menos de una hora y que puedan tomar acción sobre los leads de manera inmediata.
Además, ofrece una prueba gratuita de 30 días para probarlo.
Después, puedes encontrar distintos planes accesibles (desde 10€ a 29€/usuario/mes con facturación anual) según el objetivo de tu empresa.
Funciones principales de noCRM
- Gestión de prospectos en frío a clientes, enfocándose en todo el proceso de ventas.
- Ten siempre preparada una próxima acción para hacer con tus leads.
- Mejora tus llamadas de ventas con scripts personalizados y gratuitos.
- Realiza un seguimiento automático de correos electrónicos, llamadas y progresos.
- Captación directa en el embudo de prospectos y leads a través de integraciones con sus canales de adquisición (formulario web, campañas de anuncios, email marketing, etc.)
- Seguridad avanzada en cuestión de accesos de usuarios, permisos de visualización y exportación de datos.
- Potencia la colaboración en equipo e impulsa el rendimiento con informes clave.
- Servicio de atención al cliente en tiempo real en diferentes zonas horarias y 6 idiomas oficiales.
Beneficios de noCRM
Organización y optimización de procesos
Puedes visualizar el progreso del equipo y de las ventas y saber qué debe mejorarse, organizando así los leads por prioridad. Asimismo, el pipeline de ventas y sus procesos son gestionados de manera ágil por tu equipo.
Simplicidad y Facilidad de adopción
Permite diferenciar la prospección y la gestión de leads de manera sencilla. Es posible añadir desde una @mencion, un recordatorio o enviar un correo electrónico muy rápidamente.
Objetivos de ventas multinivel
Accede a informes de ventas para obtener estadísticas reales de su negocio y así poder crecer más.
Brinda reportes sencillos y valiosos
Simples, pero poderosos que te permiten saber en qué está trabajando tu equipo. Mejora los procesos al identificar las fugas y puntos débiles en tu informe del pipeline de ventas.
Trabaja en movimiento
Este software dispone de apps móviles que permite gestionar los leads desde cualquier lugar, en cualquier momento.
Automatización de procesos
Debido a la gestión del trabajo y de los empleados, el software ayuda a eliminar tareas repetitivas y a mejorarlas automáticamente.
noCRM es un software muy fácil e instintivo de usar.
La clave para una solución de ventas exitosa es la personalización.
noCRM se adapta a las necesidades de tu empresa y puede ser implementado para cualquier proyecto. Sobre todo las que presenten como objetivo incrementar sus ventas, ya que es realmente útil para optimizar y administrar las oportunidades de negocio.
Conclusión sobre el CRM
Un CRM es un software centrado en la gestión de tus clientes, que te permite mejorar la atención que les das en tres áreas: el servicio postventa, el marketing y la gestión comercial.
¿Qué consigues con todo ello? Vender más, porque tratas a cada cliente personalizadamente y puedes crear campañas de marketing más enfocadas.
Si tu negocio desea crecer y diferenciarse de sus competidores, su futuro pasa por instalar un CRM, porque la labor que hace por los equipos de ventas, marketing y atención al cliente no tiene precio.
¿Te ha quedado claro qué es un CRM y qué tipo es el que más interesa a tu negocio?
Te leo en los comentarios.
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