A todos nos gusta que hablen bien de nosotros o nuestra marca, y que recomienden nuestros productos o servicios. Conseguirlo es el objetivo del Referral Marketing o marketing de referidos.
Si sabes implementarlo, es un sistema muy efectivo a la hora de obtener nuevos clientes motivados, centrándote en tus usuarios o compradores actuales.
¿No suena interesante? Pues vamos al lío, que tengo mucho que contarte.
¿Qué es el Referral Marketing o Marketing de referidos?
El Referral Marketing es una técnica que consigue que tus clientes recomienden tus productos o servicios a sus amigos cercanos, familiares y contactos. Se asemeja al “boca a boca”, pero fomentado desde la propia empresa, desde la que se pone en marcha diversas estrategias de marketing online.
También llamado Marketing de referidos o Marketing de recomendación, con este sistema consigues que tus clientes se conviertan en vendedores por iniciativa propia, con la gran ventaja de que además transmiten los valores de la marca.
Y gracias al poder de a las redes sociales, también pueden realizar recomendaciones a sus seguidores, lo que tiene un gran poder multiplicador.
Para poner en marcha el Referral Marketing es necesario tres elementos básicos:
- Que tu marca genere confianza. Si no respondes bien ante cualquier dificultad, los usuarios no darán la cara por ti.
- Que tu producto conecte con el usuario. Es fundamental trabajar el branding y que tus clientes sientan tu marca cercana.
- Que el producto o servicio que ofreces sea impecable. Tiene que ser de calidad para tener el apoyo incondicional de tus clientes, porque solo así logras que lo recomienden con entusiasmo.
Tanto es así, que en ocasiones (muy contadas) el marketing de referidos se activa de modo espontáneo en los compradores.
Si quieres trabajar esta técnica, mi recomendación es que te dirijas hacia tus clientes más fieles, que son los mejores para apoyarte. Y que generes con ellos conversaciones de manera orgánica y natural.
El marketing de recomendación fue el principal canal de adquisición de empresas tan importantes como Netflix, Amazon Prime, Dropbox, PayPal o Dropbox.
Eso te da idea de su gran potencial.
Beneficios del Referral Marketing
Conseguir buenas recomendaciones solo tiene ventajas, si consigues dar con la tecla para activarlo:
1. Mínimos costes de adquisición
Ya tienes clientes que pueden recomendarte y les vas a obsequiar con descuentos, un producto o funcionalidades extras que tienen para ti un coste mínimo.
Esa recomendación consigue que la persona referida esté más avanzada en el proceso de compra, por lo que el ciclo de ventas es menor y el CAC o coste de adquisición también, porque no tienes que comprar usuarios. Vienen a ti.
Con lo difícil que es obtener un nuevo cliente, este método es ideal para reducir costes.
2. Consigues publicidad (casi) gratuita
Cuando tus clientes hablan bien de tu marca y la recomiendan, en realidad la están publicitando con una mínima inversión por tu parte.
Tú solo has implementado el sistema, pero cada comentario y recomendación es gratuito.
3. Obtienes prueba social
Las opiniones favorables de tus usuarios se suman a la prueba social, es decir, son una evidencia de que otras personas han comprado y usado tu producto o servicio, valorándolo positivamente.
Aquí surten efecto tres principios de persuasión de Cialdini: el de consenso social, el de autoridad y el de simpatía.
- El principio de consenso o aceptación social dice que tendemos a aceptar (y a imitar) lo que la mayoría hace. La necesidad de ser aceptado en un grupo es inherente a nuestra naturaleza.
- Como suele decirse, el mejor embajador de tu marca es tu cliente. Nada como una recomendación de un comprador satisfecho para ganar credibilidad, autoridad y confianza en su entorno.
- El principio de simpatía revela que cuando una persona nos cae bien, recibimos con actitud positiva sus propuestas. De ahí, que desde el momento en que un amigo te recomienda un producto, ya lo miras con otros ojos.
Como solemos tomar decisiones, apoyándonos en las opiniones de los demás, el marketing de recomendación lleva asociado un bonus: respalda las nuevas compras.
4. El nuevo cliente valora la opinión
Cuando un cliente recomienda tu marca, lo hace porque confía en ella, lo cual otorga credibilidad a su opinión y cala mejor en quien lo escucha.
Hoy en día, antes de realizar una compra solemos buscar las opiniones de otros usuarios anteriores, y especialmente de amigos y personas cercanas, por lo que estamos más receptivos a este sistema.
5. Su efecto se suma a la publicidad
Puedes emplear Referral Marketing en combinación con tu campaña de publicidad en curso. De este modo no solo consigues que se oiga hablar de tu producto o servicio mucho más, sino que las recomendaciones sirven de tracción para cerrar la compra.
6. Los clientes se convierten en otro canal de ventas
Si parte de tus clientes se convierten en vendedores, lo que consigues es un nuevo escaparate intangible pero muy efectivo, que funciona por sí solo. Los clientes trabajan casi como comerciales.
Así obtienes un nuevo canal de ventas para sumar a tu web, los marketplaces en los que te encuentras o redes sociales.
7. Los clientes referidos son los mejores que puedes tener
El cliente que llega hasta tu marca por recomendación genuina de otro usuario, no va a probar de puntillas tu producto. Confía en él y lo valora ya antes de usarlo.
Pronto, será otro cliente listo para continuar el sistema de Marketing de recomendación, en una cadena sin final.
Y, además de todo esto, para conocer la gran importancia del marketing de referidos hay que mirar hacia las cifras.
En concreto, hacia el coeficiente de viralidad (K) que se obtiene al dividir el número de clientes nuevos adquiridos entre los existentes.
Si en tu empresa calculas que por cada 8 clientes te llega 1 nuevo, tienes un K de 0,125.
Si cuentas con 4.000 clientes, los cálculos dicen con esta estrategia de marketing vas a conseguir 500 nuevos (4.000 x 0,125).
Y sobre la nueva cifra de clientes se vuelve a aplicar el coeficiente de viralidad. ¿Cómo te quedas?
¿Cómo hacer que tus clientes te traigan más clientes? Estrategias y ejemplos de referral marketing
El marketing de referidos puede ocurrir de forma natural o utilizar algún tipo de incentivo. En este caso es como una especie de marketing de afiliación a pequeña escala (nivel usuario). El usuario afiliado recibe pequeñas recompensas por sus referencias.
En cualquier caso, la clave está en la recomendación de tus clientes.
Antes de hablar de estrategias y ejemplos, es el momento de recordar que la base para que este sistema funcione es la satisfacción de los clientes actuales.
Si ellos no están genuinamente contentos con tus productos o servicios, nunca se producirá el marketing de referidos, por mucho empeño que pongas.
¿Tu producto o servicio es bueno? Pues ahora sí vamos a explicar sistemas para conseguir clientes referidos:
1. Excelente servicio al cliente
Cuando tratas bien al cliente, solucionas sus dudas o problemas, o estás disponible 24/7 para ellos, se sienten tan valorados que desean compartir su experiencia con sus amigos y te recomiendan con entusiasmo.
» Zappos y su gran experiencia de cliente
Esta tienda online no solo vende más de mil millones de dólares en calzado y textil, sino que es una de las más valoradas del mundo en lo que al servicio al cliente se refiere.
Su cultura empresarial se centra en una atención ejemplar al cliente, y también en el cuidado de los empleados para que puedan establecer una auténtica conexión personal por mail o teléfono.
No se rigen por límites de tiempo a la hora de atender una llamada y se sabe que han llegado a recomendar a la competencia cuando no tienen un producto en inventario. Detalles como este conquistan a los compradores.
2. Descuentos y cupones
Para un cliente feliz de comprar en tu tienda, no hay mejor regalo que obtener cupones para seguir adquiriendo más productos.
Si en lugar de conseguir una rebaja proporcional a su compra actual, le das un descuento asociado a la compra realizada por un cliente referido, las recomendaciones suben como la espuma.
» El sistema de recompensas de iHerb
El Marketplace de productos naturales iHerb utiliza el sistema de Crédito de Recompensas para premiar los nuevos clientes que traigas, mediante el uso del código que te asignen.
Con el pedido de cada nuevo cliente consigues 10 dólares (tu amigo un 10% de descuento) y en las siguientes compras de esa persona él tiene 5% de descuento y tú te embolsas el 5% en créditos.
Tus créditos puedes gastarlos en iHerb o retirarlos en efectivo.
3. Funcionalidades extra
Este sistema funciona especialmente bien para app, servicios de streaming, alojamiento en la nube o cursos online.
La base consiste es obsequiar las llegadas de nuevos usuarios referidos con una funcionalidad, un acceso vip, contenidos restringidos… al cliente que te ha recomendado.
» Espacio extra en Dropbox
Dropbox es un servicio de alojamiento de archivos en la nube que probó varios métodos para incrementar sus usuarios, hasta que topó con el Referral Marketing.
Por cada amigo referido que le enviases conseguías 500 MB de espacio hasta un total de 16 GB. En 15 meses pasaron de 100.000 usuarios a 4 millones. Ya no se publicita como antes, pero el sistema sigue funcionando.
4. Formar parte de un movimiento
Las marcas que tienen una misión para mejorar la vida de los demás -y saben transmitirlo bien-, además de ser muy valoradas entran dentro del pódium de las más recomendadas.
El cliente no solo considera que merece la pena comprarles, sino que con su recomendación deja de manifiesto que él también es cliente (y presume de ello).
» Toms, una marca solidaria
Toms Shoes es una marca de calzado americana que surgió en 2006 cuando su fundador viajó a Argentina y conoció muchos niños que no disponían de zapatos adecuados.
Motivado a ayudarles decidió que por cada par de alpargatas vendido, donaría otro a personas desfavorecidas.
En ese momento comprar Toms equivalía a formar parte de un movimiento y colaborar gracias a una compra. Actualmente, se enfocan en tres áreas sociales y donan 1/3 de sus ganancias con el objetivo de crear un mundo más justo.
5. Empaquetado digno de compartir
El cliente valora los productos bonitos y cuidados, y además en las compras online se da una especial importancia al packaging.
Un empaquetado cuidado y especial, inmediatamente le impulsa a compartirlo en redes sociales o a grabar un vídeo de unboxing.
Invierte tiempo y cariño en esta parte del proceso y consigues publicidad gratuita y nuevos clientes en poco tiempo.
» El packaging viral de los productos Charuca
En España la marca Charuca de materiales de papelería (con terapia personal incluida) te envía las compras a casa en un embalaje lleno de detalles. Por ejemplo, su famosa agenda llega en una bolsa de tela con mensaje impreso.
Quien es activo en redes sociales, no puede resistirse a enseñar qué hay dentro de su caja, fomentando las compras y las suscripciones a la newsletter.
Conclusión
Como seres sociales que somos, a los humanos nos gusta compartir nuestras experiencias y confiamos en las opiniones de nuestros allegados a la hora de comprar.
El objetivo del marketing de referidos es influir en ese proceso y conseguir que tus clientes les hablen a sus amigos sobre tu marca, productos o servicios.
Escoge alguna de las estrategias que te hemos mostrado para Referral Marketing y prepárate para recibir nuevos clientes con un coste mínimo, que además ya vienen predispuestos a valorar tu producto.
¿Ya sabes cuál será tu próxima estrategia de referral marketing?
Te leo en los comentarios.
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