¿Qué es un mapa de empatía, para qué sirve y cómo se hace?

¿Sabes qué necesitas para conquistar a tu cliente? Entenderlo. Y para ello, tienes una gran herramienta a tu alcance: el mapa de empatía. Hoy veremos qué es, para qué sirve y cómo puede ayudarte a definir mejor tu estrategia.

En tu empresa hay un protagonista: tu cliente. Comprender sus necesidades y motivaciones es un gran desafío, pero no por ello, imposible.

El mapa de empatía es la técnica que te va a ayudar a conocerlo a fondo.

Veamos en qué consiste esta herramienta y cómo utilizarla paso a paso.

¿Qué es un mapa de empatía?

El mapa de empatía es una herramienta de Marketing que plasma de una manera gráfica y visual la personalidad de tu cliente ideal, con el objetivo de poder comprender mejor sus necesidades y motivaciones.

Para conseguirlo tiene en cuenta seis aspectos relacionados con su entorno, sentimientos y percepciones. Se basa en preguntas sencillas y directas que te ayudan a conocer mejor a tu consumidor.

“Te entiendo. Te escucho. Sé lo que necesitas. Te voy a ayudar.”

Esto es lo que tu cliente quiere escuchar de ti.

Para poder dárselo necesitas una buena dosis de empatía.

La empatía es la intención de comprender los sentimientos o emociones de otra persona.

Nos ayuda a ponernos en lugar del otro, a salir de nuestras propias percepciones para entender las de los demás.

Podemos definirla como la capacidad para sentir las emociones ajenas como propias.

Esta habilidad resulta muy útil para saber cuáles son los motivos que llevan a las personas a actuar como lo hacen.

Mapa de empatía y buyer persona

El mapa de empatía fue ideado en 2010 por la empresa Xplane y popularizado por el libro «Business Model Generation», de Alex Osterwalder e Yves Pigneur.

Su creación responde a la necesidad de personalizar, caracterizar y conocer a los clientes.

La herramienta se compone de un total de seis preguntas sobre tu cliente ideal.

Estas preguntas se dividen en dos bloques:

Las preguntas del bloque superior

Están enfocadas a entender su actitud ante la vida y cómo se relaciona con su entorno.

¿Qué piensa y siente? ¿Qué escucha? ¿Qué ve? ¿Qué habla y hace?

Las preguntas del bloque inferior

Se centran más en sus motivaciones, frustraciones y deseos.

¿Cuáles son sus puntos de dolor? ¿Cuáles son sus necesidades?

Respondiendo a estas cuestiones cumples un objetivo: humanizar al buyer persona.

Ya ves como el mapa de empatía y el buyer persona están estrechamente relacionados.

Más allá de los atributos físicos (edad, sexo, trabajo, etc.) hay un factor emocional y actitudinal con el que puedes completar la fotografía de tu cliente ideal.

De esta forma, todas las acciones o estrategias de Marketing que implementes estarán bien enfocadas.

¿Para qué sirve un mapa de empatía y cuáles son sus beneficios?

Tu cliente debe estar en el centro de tu estrategia de Marketing. Por tanto, el mejor momento para hacer el mapa de empatía es en la fase inicial de tu proyecto, antes del desarrollo estratégico.

De esta manera, tu producto, servicio o propuesta de valor, se adaptará desde el principio a los deseos y necesidades de tu público.

Merece la pena realizar este trabajo, porque gracias a él vas a descubrir cómo piensa y siente tu buyer persona, y así podrás conectar con él y satisfacer mejor sus necesidades.

Beneficios del mapa de empatía

• Permite definir y segmentar de manera bastante precisa a tus clientes.

El propio diseño de esta herramienta recoge tus conclusiones de forma muy gráfica, ágil y participativa.

• Utilizar esta herramienta resulta especialmente rápida y económica.

Se trata de un ejercicio que se puede realizar incluso cuando un presupuesto en Marketing es bajo.

• Otro aspecto positivo es su versatilidad.

De hecho, esta técnica resulta tan flexible que puede adaptarse a cualquier clase de producto o servicio.

• Aporta un conocimiento más profundo de tu cliente.

Esto representa toda una oportunidad para detectar nuevos insights o detalles que pueden mejorar sustancialmente tu propuesta de valor.

• Te facilita el diseño de tu Customer Journey Map.

Cuando planifiques el proceso de compra de tu cliente verás más claro el camino porque lo conoces bien.

¿Cómo hacer un mapa de empatía paso a paso?

El mapa de empatía se compone de distintos espacios, cada uno de los cuales representan o recogen los sentimientos, pensamientos, comportamientos y motivaciones de nuestro buyer persona con respecto a nuestra marca.

Veamos paso a paso cada una de sus áreas:

¿Qué ve?

Este apartado se refiere al entorno que rodea al buyer persona en su vida diaria. Se trata de que entiendas todo aquello que forma parte del día a día de tu cliente.

Está relacionado con su percepción del mundo.

Para responder a esta cuestión puedes hacer las siguientes preguntas:

•  ¿Qué acciones y opiniones aprecia en las personas que lo rodean?
•  ¿Qué ve en los medios de comunicación?
• ¿Qué siente cuando va a la compra?
• ¿Qué hechos observa en su vida cotidiana?

¿Qué siente y piensa?

Este campo pretende entender lo que tu cliente piensa y siente sobre tu producto o servicio. Es fundamental conocer la percepción que tienen los consumidores de tu marca.

Quizás este apartado sea uno de los más importantes, y también de los más complicados, más que nada porque muchos clientes no exteriorizan sus verdaderas motivaciones.

Puede ser de ayuda plantearnos:

• ¿Qué le ilusiona?
• ¿Qué le molesta?
• ¿Cómo le hace sentir tu producto o servicio?

¿Qué oye?

Esta parte trata de averiguar lo que el cliente escucha de otros consumidores o personas de su entorno.

Conocer la influencia de las personas de su círculo social resulta interesante de cara a plantear la estrategia de Marketing.

También es esencial analizar a qué tipo de información tiene acceso (qué escucha o consume) y qué canales utiliza para ello.

• ¿Quién influye en él?
• ¿De dónde saca la información?
• ¿Cuáles son sus marcas favoritas?
• ¿Qué medios siguen directa o indirectamente?

¿Qué dice y hace?

Su análisis resulta más sencillo que en el caso de los sentimientos y pensamientos del consumidor.

De hecho, se trata de trabajar sobre manifestaciones exteriores de su personalidad.

• ¿Sobre qué temas acostumbra a hablar?
• ¿Cuáles son sus opiniones?
• ¿Cuáles son sus aficiones?

Esfuerzos

Este apartado también es conocido como puntos de dolor o pain.

Con ellos has de averiguar qué problemas le han conducido a buscar tu producto o servicio y cuáles son sus objeciones para comprarlo.

• ¿Cuáles son sus temores y frustraciones?
• ¿A qué obstáculos se enfrenta?
• ¿Va a asumir algún tipo de riesgo?

Resultados

Está sección también se llama ganancias o gain.

En ella se analiza al cliente desde el punto de vista de sus necesidades.

Esta información resulta muy práctica para presentar el producto o servicio de forma llamativa y novedosa.

• ¿Qué es el éxito para él y cómo puede alcanzarlo?
• ¿Cuáles son sus objetivos?
• ¿Qué beneficios espera lograr con nuestro producto o servicio?

Un ejemplo práctico de mapa de empatía

Vamos a ver un caso práctico de buyer persona y mapa de empatía para una empresa que vende «ropa masculina con servicio de personal shopper».

Mi Buyer persona

Nombre: Carlos Martín

Edad: 39 años

Día a día: Carlos vive en Madrid con su mujer y tiene tres hijos. Disfruta de su trabajo como relaciones públicas en una multinacional.

Usa Twitter para estar al día de la actualidad e Instagram para estar en contacto con su familia y amigos. LinkedIn lo utiliza en el ámbito profesional.

Valora su tiempo, la atención personalizada y las entregas gratuitas y rápidas. No le gusta ir de compras ni el mundo de la moda.

Mi ejemplo de Mapa de empatía:

Ahora vamos a descubrir el entorno en el que se mueve Carlos, y cuáles son sus sentimientos y pensamientos al respecto.

¿Qué es lo que ve?

• Que su entorno profesional se valora mucho las apariencias.
• Otros compañeros con éxito profesional.

¿Qué piensa y siente Carlos?

• “Quiero disfrutar de mi tiempo libre”.
• “Necesito causar buena impresión. Debo ir siempre bien vestido”.

¿Qué oye?

• Está enganchado a WhatsApp.
• Por Instagram, sigue a marcas de ropa y compañeros de profesión.
• Valora las marcas que trabajan la elegancia masculina.

¿De qué habla y qué dice?

• Viaja a menudo, por lo que tiene una visión de la moda muy cosmopolita.
• Aunque le gusta vestir bien, compra ropa y accesorios como parte de su trabajo.

Esfuerzos: ¿cuáles son sus puntos de dolor?

• No le gusta perder el tiempo yendo de compras.
• Tener que pensar el outfit.
• Quiere dedicar su tiempo libre a la familia y a sus aficiones.

Resultados: ¿cuáles son sus necesidades o deseos?

• «Necesito tener aspecto elegante y una imagen impecable».
• «Me gustaría tener asesoramiento que me facilitara las decisiones de vestuario y complementos»

En este ejemplo, el mapa de empatía junto al buyer persona nos ha ayudado a conocer a Carlos.

Dando respuestas a todas estas preguntas tenemos una fotografía de sus necesidades, motivaciones y frustraciones.

Una de las ventajas de hacer el mapa es que puedes definir tu posicionamiento de marca con una propuesta de valor que “cure” sus puntos dolor y cubra sus necesidades.

Así, mismo también hemos descubierto los canales donde podemos encontrar a Carlos, y qué referencias que son importantes para él.

Si lo aplicas en tu proyecto vas a enfocar tu estrategia de forma mucho más acertada y adaptada a tu público.

Conclusión

Hemos visto una herramienta que te permite conocer y comprender a tu buyer persona y tener siempre clara la referencia de a quién dirigir tu propuesta de valor.

Te ayuda a organizar y entender los pensamientos y sentimientos de tu cliente ideal de forma muy clara y sintética, lo cual resulta perfecto para orientar tu estrategia de Marketing de forma efectiva.

Podríamos decir que el buyer persona y el mapa de empatía te marcan la dirección correcta para llegar a tu cliente.

Imágenes por Freepik.

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