En un mundo totalmente digitalizado, la reputación Online lo es todo porque ¿cuántas veces has comprobado en internet la opinión sobre un profesional o empresa con la que buscas relacionarte? Y lo mismo hacen los demás contigo.
La reputación digital no solo se basa en la imagen de marca que proyectas. En ella tiene mucho que ver las opiniones externas, los comentarios de los usuarios volcados en redes sociales e internet.
Puede que te parezca algo que escapa a tu control, pero no. Hay cosas que puedes hacer para mejorar tu prestigio Online y te voy a contar cómo.
¿Qué es la reputación Online?
La reputación Online es la imagen que una persona, empresa o institución tiene en internet, y que refleja su nivel de prestigio. Es la percepción que el público tiene y los sentimientos que la marca despiertan en él.
Mientras que la imagen que proyecta tu marca está controlada por ti (branding), la reputación digital va más allá y suma a tu trabajo los comentarios, opiniones y noticias volcadas por usuarios, influencers, haters o trolls.
De modo que podríamos decir que hay dos elementos que influyen en ella:
- Los internos, que es la información que transmites a través de tus contenidos y acciones.
- Los externos, que incluyen las publicaciones, opiniones y menciones de medios de comunicación y usuarios.
La suma de contenidos e interacciones forjan tu prestigio Online.
¿Por qué tiene tanto valor este concepto?
Porque como consumidores damos más importancia a las opiniones de otros usuarios que a lo que la propia marca nos cuenta sobre ella.
Es lo que se conoce como prueba social, un funcionamiento mental ampliamente documentado por el psicólogo Robert Cialdini.
¿Sobre qué elementos se construye tu reputación Online?
Todo aquel lugar digital donde compartir opiniones y en el que se pueda ver tu prestigio, suma puntos a tu prestigio como marca:
- El posicionamiento SEO de tu web en buscadores
- El contenido y diseño de tu página web
- Tus mensajes de email marketing
- El marketing de contenidos de tu blog
- Post que escribes para compañeros del sector o guest blogging
- Tus redes sociales
- Noticias en medios de comunicación
Necesitas influir sobre todos estos espacios para conseguir mejores opiniones en los usuarios, ya que la reputación Online puede ser negativa o positiva. Y está claro cuál de estas te interesa.
¿Por qué es importante cuidar la reputación Online?
Tu reputación Online no es solo una idea subjetiva que perciben los usuarios, es determinante cuando estos tienen que realizar alguna acción. Toda marca aspira a ser querida por el público, a ganarse su confianza, porque eso le hace vender más.
Y eso es solo uno de los motivos por los que es fundamental que la gestiones con mimo:
1. Antes de consumir, se consulta
Antes de realizar una comprar o a contratar servicios, los usuarios buscan las opiniones de otros compradores y perciben la imagen y prestigio de la marca. Comentarios negativos a simple vista los alejan de tu producto.
2. Los buscadores se basan en ella para posicionarte
En concreto, Google valora la organización interna y la reputación de tu web para posicionarla. Así que reputación y SEO van de la mano. Y si consigues primeros puestos, tienes más de posibilidades de que cliquen en tu web.
3. Genera confianza
Las opiniones positivas repercuten directamente en la confianza y la fidelización de los clientes. Si construyes una buena reputación digital, se verá reflejada en mayores ventas y una comunidad más fuerte.
4. Amplifica tu estrategia de marketing
Una buena reputación Online es como el buen caldo que enriquece la paella. En este caso, tu estrategia de marketing tendrá más alcance, ya que aterriza sobre una imagen positiva de tu producto o servicio.
5. Influye en el prestigio de tu marca
Si la reputación digital de tu web o servicios es impecable, eso se transmite directamente a la percepción que el consumidor tiene de tu marca al completo.
6. Efecto bola de nieve
Si cuentas con buenas opiniones, cada vez consigues más valoraciones positivas. Si estás bien posicionado en buscadores, tienes posibilidad de más clics, lo que te mantiene en las primeras posiciones.
Una vez que consigues buena imagen Online, el sistema funciona solo.
Ya ves la importancia del prestigio Online si tus clientes están en el mundo digital, pero ¿es posible medirla?
¿Cómo medir la reputación Online?
Si la reputación digital es la suma de lo que nosotros transmitimos de nuestra marca y lo que comentan los demás -nuestra comunidad y el resto de usuarios-, hay que tener claras las métricas en las que fijarse:
- Posicionamiento en buscadores: en la reputación influye el posicionamiento de tu web. Localiza en qué lugar está tu marca, productos y servicios.
- Posicionamiento de palabras clave asociadas: busca posicionar entre las primeras páginas, con keywords asociadas a tu producto o servicio, para ser un referente.
- Comentarios y opiniones negativas: localiza las reseñas críticas y dales respuesta cuanto antes, para contrarrestar su alcance. Y elimina enlaces dañinos a tu web.
Como imaginas, hacer este seguimiento constante te puede llevar mucho tiempo y recursos, por lo que ya existen herramientas sencillas de usar que monitorizan tus webs y redes.
Herramientas para monitorizar tu reputación Online
Con estas herramientas estarás al tanto de todo lo que ocurre con tu marca, y podrás gestionar cualquier crisis que pueda surgir con premura, o potenciar la difusión de cualquier información positiva que esté circulando sobre tu marca.
Te dejo tres de las más precisas, aunque hay muchas más:
» Mention
Mention es una tool freemium que se caracteriza por tener una interfaz muy intuitiva, fácil de manejar, y a un precio asequible.
Una de sus ventajas es que puedes crear alertas en tiempo real con hashtags y palabras clave. Y además, en múltiples idiomas.
» Brandwatch
Brandwatch procesa datos mediante análisis semánticos y sectoriales, utilizando inteligencia artificial. Tiene acceso a miles de conversaciones en redes, analiza noticias y te permite seguir todo lo que se dice Online de tu marca o productos. La desventaja es que es cara.
» Melwater
Melwater monitoriza palabras y hashtags de modo sencillo, pudiendo exportar el resultado para tratar los datos. Se diferencia porque cuenta con un histórico que te deja rastrear hasta medio año de conversaciones Online.
Estas herramientas están focalizadas a la monitorización y gestión de tu reputación Online.
Sin embargo, no está de más que crees también alertas en Google, así como monitorices hashtags relacionados con tu marca en plataformas de gestión de redes como Metricool o Hootsuite, o controles minuciosamente las reseñas y comentarios de Google My Business.
8 Consejos para cuidar tu reputación Online
No temas entrar en redes sociales para cimentar tu reputación, porque si tú no dices nada, serán otros quienes vuelquen su opinión y la reputación solo se basará en lo que los demás escriben de ti.
Así que manos a la obra y ten en cuenta consejos para mejorarla:
1. Comparte contenido de calidad
Parte de la prestigio Online se construye sobre lo que tú publicas. Invierte en contenido original, que solucione problemas y que sea relevante para tu audiencia. Esto no solo te ayuda a mejorar el posicionamiento SEO, sino a ser reconocido en tu sector.
2. Sé transparente, cercano y accesible
La relación que tengas con los usuarios determinará en gran medida tu reputación digital. Ellos deben sentir que les responde una persona real, que les entiende y desea ayudarles. No dejes las respuestas en manos de bots o inteligencia artificial.
3. Escucha las quejas
Un comentario negativo, a menos que proceda de un troll o un hater que busca hacer daño, suele tener un motivo detrás. Escucha con empatía, entiende qué pasa y responde con sinceridad. Las opiniones pueden ayudarte a mejorar el producto o servicio.
4. Responde rápidamente
Cuando alguien te escribe, lo hace porque le preocupa algo. Si respondes cuanto antes, dándoles una solución o simplemente agradeciendo el comentario, el mensaje que das es que a ti también te interesan ellos.
5. Crea una comunidad sólida
Si fomentas y cuidas tu comunidad, tendrás constantes valoraciones que alimenten tu prestigio Online. Y probablemente tus seguidores se encarguen de contestar y contrarrestar las opiniones negativas.
6. Cuida y motiva a tus empleados
Muchos comentarios negativos provienen de empleados o exempleados descontentos. Sin embargo, darle la vuelta a la tortilla genera muy buena reputación digital. Porque la opinión de los que trabajan contigo tiene mucho más peso cara al exterior.
7. Favorece la publicación de comentarios
Si facilitas que un cliente envíe una opinión del servicio recibido, mediante un regalo o un código de descuento, contarás con muchas opiniones reales. Luego puedes publicar en tu web o redes comentarios verdaderos de clientes satisfechos.
8. Monitoriza tu reputación Online
Escoge una buena estrategia de métricas, vigila tu reputación y diseña las respuestas que vas a dar ante una crisis. Y todos los días contesta a los comentarios, ya que es el mejor sistema de contentar a los usuarios e incrementar tu reputación.
Conclusión
La reputación Online de tu marca es la imagen que los internautas perciben de ella, y en su creación influyen muchos elementos. Algunos fuera de tu alcance y otros que dependen directamente de tus acciones.
Monitoriza frecuentemente tu marca con ayuda de herramientas, publica buen contenido y cuida tu comunidad digital y a tus empleados.
Así que ya sabes, cuida tu marca en todos y cada uno de tus canales y puntos de contacto, y monitoriza el sentimiento que generas, tanto para seguir creciendo y mejorando como para paliar a tiempo cualquier crisis reputacional.
Imagen de portada por Freepik.
¿Qué acciones llevas a cabo para mejorar tu reputación Online?
Te leo en los comentarios 😉
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